Relevant, hurtigt, nemt og lækkert
Comwell flytter markedsandele til egne kanaler gennem digital service excellence. Dwarf har siden 2016 været Comwells digitale partner, og sammen er vi i maj 2023 gået live med en opdateret og endnu mere customer-centricversion af comwell.com. Vi mener, at det er et af de mest vellykkede hotelwebsites i verden, men bedøm selv – og kom gerne med feedback.
Hotelbranchen er en af de brancher, hvor markeds- og konkurrencesituationen har udviklet sig hurtigst som følge af digitaliseringen. Ifølge en rapport fra HTNG tegner online-rejsebureauer (OTA’er) som Booking.com og Expedia (og deres 20 sub-brands) sig for 40% af alle hotelovernatninger på verdensplan - og deres samlede markedsandel stiger med 1-2 procentpoint om året. Udfordringen for hotellerne med den udvikling, er, at OTA’erne overtager en del af relationen/loyaliteten samtidig med at de typisk tager et cut på 15-25% af værelsesprisen. Dermed er der mange penge at tjene, ved at trække så meget af salget som muligt over på egne kanaler.
Tilsvarende, er der mange penge i effektiv kapacitetsudnyttelse. De værelser, der ikke bliver solgt i dag, er værdiløse i morgen. Det samme gælder ikke-solgte mødelokaler, konferencesale og andre hotelfaciliteter. Da mange af omkostningerne ved at drive hotel er faste, lander meget af det marginale salg som indtjening på bundlinjen.
Ønsket om at øge salget fra egne kanaler, eje kunderelationen og løfte kapacitetsudnyttelsen var udgangspunktet for det strategiforløb i 2016, der markerer starten på vores samarbejde.
Generelt forfølger Comwell en kundeintimitets-strategi, hvor stærk branding, data fra egne kanaler, loyalitetsprogram og dyb integration til hotel management systemerne, giver os mulighed for at tilbyde en serviceoplevelse, som OTA-portalerne har mere end svært ved at matche. Frem for at opfatte OTA’erne som en trussel, betragter vi dem som lead-maskiner, der omkostningseffektivt rammer nye emner i målgruppen, og dermed skaffer det første fysiske møde/interaktion, hvorefter Comwell griber og overtager relationen.
Det er stadig work-in-progress. Der er mange mennesker, processer og systemer, der skal spille sammen for, at vi i fællesskab kan levere den ekstraordinære og vanedannende gæsteoplevelse, som vi stræber efter.
Men med den nye udgave af Comwell.com, der via APIer er koblet til Hotel Management Systemet Infor, Comwells Mar-tech setup m.v. har vi det tekniske setup der skal til, for at tage de næste store skridt fremad i forhold til at levere en personaliseret gæsteoplevelse fra A til Z. Helt konkret har det også gjort det muligt at give gæsten adgang til en price/availability-kalender. Udover et up-to-date comwell.com med live-priser, kan gæsterne betjene sig af Comwell Concierge; - en lille praktisk room- og personalservice applikation, som gæsten kan bruge under opholdet på Comwell.
Betjeningen af gæsterne på comwell.com er struktureret omkring anledning, lokation og timing. Uanset hvor gæsten er på sitet, er der adgang til en kontekstuel booking-widget. Er du anonym og på forsiden af comwell er en overnatning i dag, for én person i ét værelse udgangspunktet. På den måde servicerer vi det største hverdagssegment, forretningsfolk, der har brug for at booke en hurtig overnatning.
Men Comwell er både business og pleasure, og derfor kan anledningen til besøget på comwell.com variere. Måske er du ved at finde et venue til et bryllup, der skal holdes om halvandet år, måske er du blevet bedt om at finde en konferencelokation, der har plads til 1.000 deltagere til efteråret, måske kigger du efter et godt tilbud på et weekendophold for dig og kæresten?
Grundtanken med sitet er, at gæsten navigerer ift. anledning, lokation og timing, og at den allestedsnærværende booking-widget justerer ind ift. gæstens præferencer og adfærd. Læser du om mødelokaler på Borupgaard, kunne næste træk være en forespørgsel på møde & konferencefaciliteter etc.
Tilsvarende er bookingflowet optimeret i forhold til hastighed og den forventede adfærd. Det er altid muligt at tilkøbe alt fra spa & gourmet til større værelse og sen udtjekning, men er du en kendt kunde, der booker et værelse, kan du stryge lige igennem bookingflowet med ganske få klik.
Backenden er udviklet i Laravel med Statamic 3 som CMS. Løsningen er kompleks og datatung med masser af rich content i form af video, billeder og masser af lokations-, pris- og availabilitydata. For at optimere hastigheden, er løsningen bygget i en koblet arkitektur med inertia.js ovenpå for at optimere dataudvekslingen og et udvidet caching-setup, så de mest almindelige valg ikke kræver et direkte kald til databasen. Vi mener, at vi har fundet et fint kompromis mellem hensynet til den visuelle brugeroplevelse og rå hastighed, med en lighthouse score på minimum 90 og ofte tæt på 100.
Salget fra comwell.com er steget med 123% fra 2016 til 2022, og med det opdaterede site, der gik live i maj 2023, samt de B2B features der er undervejs, forventer vi, at væksten kan accelerere, så Comwells salg fra egne kanaler kan fylde endnu mere, med deraf bedre rentabilitet. Udover det direkte pakke- og værelsessalg, er comwell.com den primære kanal for leads til konferencer, møder og events – og her er det også lykkedes at skabe solid vækst, selvom nedlukningen gør det vanskeligt at skabe sammenlignelige data de sidste par år. Ikke mindst er serviceringen af business segmentet i fokus for de næste releases, så ”stay tuned”, for nye features og nye resultater kommer løbende til. Hvis du selv er en del af businessverden, og I ikke allerede har en firmaaftale med Comwell, så klik her og hils fra os.
"Samarbejdet med Dwarf har været til stor fordel for os, da de besidder en dyb forståelse for vores behov og krav. Dwarfs ekspertise i at navigere i det komplekse systemlandskab, vores interaktioner, flows, loyalitetsprogrammer og kundesegmenter har været uvurderlig. Deres dybdegående forståelse har gjort det muligt for dem at skabe et website, der perfekt afspejler vores brandprofil og er skalerbar til fremtidige funktioner. Vi er meget imponeret over Dwarfs evne til at inkorporere vores indsigter i projektet. De har opmærksomt lyttet til vores ønsker, behov og udfordringer og omsat dem til praktiske løsninger. Som resultat repræsenterer websitet os på den bedst mulige måde."
